IVR (Interactive Voice Response) 互動式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務系統，可以用預先錄製或 TTS 語音轉文字技術合成語音進行自動應答。通常，在呼叫中心中，IVR 分為前置和後置，前置 IVR 是語音先進入 IVR 處理，在無法解決客戶問題的情況下轉入人工座席。後置 IVR 是指 IVR 與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉 IVR，以提供增值服務。

藉助 IVR，呼叫中心 Call Center 可以和來詢客戶進行全程自動應答，並且可在對話時設置較為複雜的語音導航欄，對客戶進行步驟引導，幫助客戶快速便捷的解決問題。這也是呼叫中心區別於普通電話交流的顯著標誌。

IVR 的主要功能特點

1、全天候自動化

IVR 可提供 24×7 全天候服務，且來電客戶可以通過導航按鍵或語音選擇，直接輸入信息，自助快速獲取多種較為簡單的服務，幫助呼叫中心 Call Center 客服人員節約更多時間與精力處理其他客服的複雜問題及需求。

2、並發處理

IVR 可同時處理多路來電，並且具有遇忙自動處理流程功能，極大降低了客戶在來電時的忙音等待時間或未接通掛斷的概率，大大提高了呼入接聽率及客戶滿意度。

3、靈活性

IVR 系統可同時運行多個不同應用，例如可以同時為企業內部人員或企業客戶提供完全相互獨立的信息系統應用，當處理一路來電時，通過詢問一些相關信息，自動辨別客戶身份，自動啟動相對應的應用系統。在呼叫分配上，可按照最優算法自動分配，也可根據客戶指示進行分配，找出最適宜的路由轉移呼叫。由此，特定客戶就可安排專人接聽，儘量縮短其等候時間，保證了服務的及時性。

4、高效

基於 IVR 的文本與語音合成技術，可以用事先錄製好的語音為客戶服務，且 IVR 的多語種支援可根據不同要求用不同語言播放語音提示或諮詢信息。 根據呼叫中心 IVR 本身具備的標準功能特點，呼叫中心 Call Center 系統可將自主配置好的 IVR 及功能更強大的 E-IVR 融入產品中，進行自動化信息服務，以及協調客戶的操作過程，實現客戶的實時訪問。

5、智能

基於目前的數碼技術，IVR 的實現可更加智能，可以直接讓用戶描述問題，實現人工跳轉，節省了客戶的等待時間。

除此之外，據統計，如企業呼叫中心 Call Center 接入 IVR 系統，藉助 IVR 系統的功能優勢，可將大部分呼叫實現自動化，較未接入前可節省 60% 的呼叫中心費用支出。