如果只是一間小型店鋪，所謂的 Call Center 熱線只是店鋪裡的人誰有空就誰去拿電話接聽，這樣其實不一定需要一套 Call Center 系統，純粹一套 IP 電話系統，作簡單的 IVR 和 Queue (隊列)，應已足夠應付日常所需。但電話數量一多，熱線多了，人手多了，誰偷懶了，你又知道嗎？純粹一套 PBX 絕不能有效地管理電話，它們最多只是幫手分流而已。這也是為什麼客戶服務中心為了保證服務質素，必定會有一套好的 Call Center 系統。接下來小編會帶大家講一下，「一套好的 Call Center 統應具備的功能」。

實時監控和即時人手分配功能

當你的熱線分成 3 種語言 (廣東話、英文、普通話)，然後你提供了 3 大分類 (查詢、支援、投訴) 時，這裡便有 9 種不同的熱線。你對這 9 條熱線有幾多人在等候，有幾多座席在聽電話，漏接了幾多電話等資料，有幾多成把握？

一套好的 Call Center 系統，應能夠實時監控每個座席接聽了幾多電話、每條熱線的等待時間、漏接數、平均每個電話會傾幾耐之類的數據。並在必要時將部份人手即時調至其他熱線以應對。例如原本只是接聽查詢熱線的，暫時幫忙接聽支援熱線，以減輕支援熱線的壓力。

實時監聽及指導功能

現時一套 IP 電話系統，監聽功能都可以說是內置功能。但當然，原意並不是讓同事用來偷聽電話，這功能其實是為了主管協助教導新同事處理客戶的需求。

一套好的 Call Center 系統，應能夠管理監聽的權限，並可以透過系統觸發 IP 電話系統的監聽功能，可以即時聽到座席和客戶的通話。如果選擇指導監聽模式，主管可以即時在旁提供教學，但客戶是聽不到主管的聲音。這就是一些大公司或者客服中心提升服務質素的關鍵之一。

一按即撥功能

電話如果能不按電話按鍵，或者盡量少按電話按鍵，必定能提升工作效率和減少人為錯誤。

一套好的 Call Center 系統，應能夠做到在系統觸發 IP 電話系統的撥出功能，除了人為上不會打錯電話之外，系統也能顯示對方是誰，在系統上操作工作桌上的 IP 話機，視線便不用離開螢幕，更加集中。

還有一些「奇怪」的功能

有沒有想過 Cold Call 是透過什麼原理？
為什麼你接了一些推銷電話但對方無聲？

Cold Call 的原理，就是在 Call Center 系統載入一些電話號碼清單，讓系統撥出給對方。當對方接聽後，系統再將通話轉駁到隊列，再由座席接聽。因為這些電話不一定對方會接聽，系統一次過會撥出比座席數更高的電話。例如隊列座席只有 1 人的時候，系統會在座席空間時，撥 3 至 4 個電話。這樣如果「幸運地」有 2 個人接聽，由於其中一個會接通座席，另一個通話就只能等。變相是一個客戶打入熱線等候座席接聽。

至於為什麼這些電話能做到無聲？初期的 Cold Call 是做到接通隊列「排隊」，這樣人們便知道「上當」了，明明自己沒打電話為什麼會聽到等待鈴聲？對方第一時間當然是馬上收線。但改良過的 Cold Call 能做到消除等待鈴聲的功能，對方一時會以為「會不會是打電話來的人電話有問題，或者接收不良」，便會嘗試「喂？喂？喂？」。假如剛好這則通話能「支撐到」第一個通話收線的時候，電話便會自動駁通了。

「平安鐘」大家都有聽過這服務，但你又知道原理是什麼嗎？其實是應用了 Cold Call 技術撥給申請服務的長者 (即 Warm Call)，電話撥給長者，會有一段預先錄製的問候語問候長者是否安好，然後長者再按指示按電話上的號碼鍵回覆。如果長者需要幫助，按了某個號碼鍵之後，通話會立即轉駁到社工幫助。

其實，這些都是 Call Center 系統能做到的功能，而且系統有報告等功能，Call Center 系統不單止在應用 IP 電話系統，它還超越一個 IP 電話系統應該做到的功能。