「原來電話系統都要選擇？」 要的。選擇正確的電話系統是很重要的，電話系統不是隨意換就換，除了系統，很多時連電話話機都要一併更換，「買錯了」的成本可是很大的。 電話系統的種類 實際上沒有很具體或者很準確的分類，但可以從 3 種途徑進行分類。 從話機種類進行分類傳統電話、數位電話、IP 電話從電話系統結構進行分類開源、封閉從電話系統對接方式進行分類部署、雲端 常見的組合有︰1. 傳統電話/數位電話 + 封閉式部署系統2. IP 電話 + 開源式部署系統3. IP 電話 + 封閉式雲端系統 採用封閉式系統最大的缺點就是一般只支援同廠的話機，如 Avaya 的電話系統一般只支援 Avaya 的話機，但最大的優點就是可靠性，適合一設定完就不會有什麼更改的企業。當成本不是問題的情況下，也有企業因為品牌效應而選擇封閉式系統。 採用開源式系統最大的優點就是可塑性，開源式的系統提供了二次開發，而且可以配搭其他程式進行整合，例如信用卡開通、身份驗證等。此外就是採用社群支援，程式員可以在一些討論區提出問題並得到協助，這樣即使是開源式的系統也能做到很強大的功能。此外開源式系統是採用 Open-standard (開放標準)，例如 IP 電話系統是採用…
Author: 總編輯
一套好的 Call Center 系統應具備的功能
By 總編輯如果只是一間小型店鋪，所謂的 Call Center 熱線只是店鋪裡的人誰有空就誰去拿電話接聽，這樣其實不一定需要一套 Call Center 系統，純粹一套 IP 電話系統，作簡單的 IVR 和 Queue (隊列)，應已足夠應付日常所需。但電話數量一多，熱線多了，人手多了，誰偷懶了，你又知道嗎？純粹一套 PBX 絕不能有效地管理電話，它們最多只是幫手分流而已。這也是為什麼客戶服務中心為了保證服務質素，必定會有一套好的 Call Center 系統。
什麼是 IVR (互動式語音應答)？
By 總編輯一般我們撥打客服電話時，常常聽到在企業問候語之後，即會聽到語音引導帶著來電者進入企業的客服服務，這些語音的設計就是所謂的 IVR 互動式語音應答 (Interactive Voice Response，簡稱 IVR)。 客服中心的規劃中，IVR 的設計是很重要的關鍵 IVR 太長，會造成客戶等候太久中途掛電話，而帶來客戶不良的服務感受。但若IVR 太短或完全沒有使用 IVR，會非常可惜的沒有利用系統將客戶來電做初步的過濾，造成客服人員的服務負擔過重，並且沒有辨法提供資訊讓系統進行話務分派使用。 利用 IVR 來達到以下目的 公佈一般性訊息：例如颱風放假消息、產品訊息、活動變更訊息等。其實，許多的客戶來電是要詢問同一個問題的，若能在一進線的音檔中即可聽到答案，就不需要再轉到專人服務了，能節省很大一部份的客服人力。取得客戶訊息：會員制的企業、有帳號或信用卡卡號的銀行業或電信業者等，可以讓客戶在語音引導時先輸入客戶編號、卡號、統一編號、電話號碼等資訊，透過客服系統與資料庫或 CRM 系統等之整合，能達到客服人員在接到電話前，即會跳出完整的客戶資訊的功能，提昇服務品質也容易記錄客服的狀態。技能群組設定：藉著語音引導將來電分類，例如語言 (廣東話、英文、國語等) ，或者詢問問題種類。將不同需求的電話導至專業的服務人員的分機中，搭配舜遠科技的客服系統能提供群組及技能分群的功能，讓電話一進線就能直接分配到適合服務此客戶的服務人員，電話不用轉接，也提升了服務效率。