Year: 2021

如何選擇合適業務的電話錄音系統？

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什麼是電話錄音系統？ 電話錄音系統是指自動將電話通話內容記錄在電腦硬碟上，以便日後進行查詢、管理、取證和培訓的專用設備。一般像客服中心，Call Center 語音呼叫中心都會使用， 電話錄音系統廣泛地成功套用於呼叫中心 Call Center、客服熱線、電話行銷熱線、金融交易電話、銀行、保險、醫療、金融證券、IT服務等行業提供強力的技術支持。如在香港金融，美容，物流，銀行和保險行業，電話錄音系統也是必須部署的。 目前香港企業使用的電話錄音功能主要包括:實時監控錄音、遠程監控錄音、錄音檔案保存、錄音查詢功能、多路電話機錄音功能等。 電話錄音系統用於實時地監控和記錄電話通訊信息，包括電話號碼、呼叫時間、通話內容等。有著服務質量監督、行銷分析，和解決糾紛等重要作用。 電話錄音系統的功能 一般來說電話通話自動錄音系統解決方案包括並發錄音、實時監聽、數據編輯和話務統計等，並支持完整的網路套用功能。高度產品化的系統設計，即裝即用，並可提供完善的二次開發接口，用於定製的項目開發，如呼叫中心 Call Center 或與已有的CRM系統結合。 電話錄音系統局限性 市場上的許多電話錄音系統具有一定的局限性，在支持的電話類型方面，它們往往僅能支持單一類型的電話： 比如模擬電話錄音系統、數字系統、IP系統，如果企業的話機配置中含有多種類型的電話，就必須購買多套電話系統，增加了支出，在電話錄音控制方式方面，往往它們僅能支持壓控、聲控等傳統錄音控制方式，這些錄音控制方式都有其固有的缺點，為電話錄音管理人員帶來很多不便。 很多公司和企業，其辦公地點分布於多個不同區域，管理者希望能夠了解本單位各個區域的電話通話情況，這樣不僅包括對下屬單位電話錄音，還要對其他部門進行錄音，對於分散式環境基於分散式網路環境的電話錄音系統的開發成為一種必要。 如何部署電話錄音系統 在香港的企業，通話錄音能夠幫助培訓員工的客戶溝通技巧，記錄重要的語音資訊，甚至是為商業糾紛提供有效的法律證據。不少企業為了實現通話錄音，特地購買多部錄音話機、錄音盒子等設備。不但多花錢，而且還常因為與電話系統的差異造成錄音操作、管理上的不便。通話錄音真要這麼麻煩嗎？ 其實大可不必！由 Red Apple 獨家代理多年的 MyPBX Yeastar VOIP PBX 各型號企業電話系統均內置自動錄音系統進行通話錄音功能，為用戶提供高效率的通話錄音服務

呼叫中心 Call Center 的 IVR 到底指的是什麼？

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IVR (Interactive Voice Response) 互動式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務系統，可以用預先錄製或 TTS 語音轉文字技術合成語音進行自動應答。通常，在呼叫中心中，IVR 分為前置和後置，前置 IVR 是語音先進入 IVR 處理，在無法解決客戶問題的情況下轉入人工座席。後置 IVR 是指 IVR 與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉 IVR，以提供增值服務。 藉助 IVR，呼叫中心 Call Center 可以和來詢客戶進行全程自動應答，並且可在對話時設置較為複雜的語音導航欄，對客戶進行步驟引導，幫助客戶快速便捷的解決問題。這也是呼叫中心區別於普通電話交流的顯著標誌。 IVR 的主要功能特點 1、全天候自動化 IVR 可提供 24×7 全天候服務，且來電客戶可以通過導航按鍵或語音選擇，直接輸入信息，自助快速獲取多種較為簡單的服務，幫助呼叫中心 Call…

什麼是 IVR (互動式語音應答)？

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一般我們撥打客服電話時，常常聽到在企業問候語之後，即會聽到語音引導帶著來電者進入企業的客服服務，這些語音的設計就是所謂的 IVR 互動式語音應答 (Interactive Voice Response，簡稱 IVR)。 客服中心的規劃中，IVR 的設計是很重要的關鍵 IVR 太長，會造成客戶等候太久中途掛電話，而帶來客戶不良的服務感受。但若IVR 太短或完全沒有使用 IVR，會非常可惜的沒有利用系統將客戶來電做初步的過濾，造成客服人員的服務負擔過重，並且沒有辨法提供資訊讓系統進行話務分派使用。 利用 IVR 來達到以下目的 公佈一般性訊息：例如颱風放假消息、產品訊息、活動變更訊息等。其實，許多的客戶來電是要詢問同一個問題的，若能在一進線的音檔中即可聽到答案，就不需要再轉到專人服務了，能節省很大一部份的客服人力。取得客戶訊息：會員制的企業、有帳號或信用卡卡號的銀行業或電信業者等，可以讓客戶在語音引導時先輸入客戶編號、卡號、統一編號、電話號碼等資訊，透過客服系統與資料庫或 CRM 系統等之整合，能達到客服人員在接到電話前，即會跳出完整的客戶資訊的功能，提昇服務品質也容易記錄客服的狀態。技能群組設定：藉著語音引導將來電分類，例如語言 (廣東話、英文、國語等) ，或者詢問問題種類。將不同需求的電話導至專業的服務人員的分機中，搭配舜遠科技的客服系統能提供群組及技能分群的功能，讓電話一進線就能直接分配到適合服務此客戶的服務人員，電話不用轉接，也提升了服務效率。